專家建言|政府官網架構合用資訊明確 才能協助民眾解決問題

俗話說得好「無事不登三寶殿」,對民眾來說,通常都是因為有特殊需求或事情需要處理才會使用政府網站,例如,報稅、換駕照、考駕照、申請補助等,但民眾在一年當中,恐怕也只會遇到幾次這類的特殊情況。

銘傳大學資訊管理學系助理教授陳書儀表示,多數民眾上政府網站多是處理與自身相關的事項,像是換駕照,民眾通常會上政府網站了解換駕照的流程。

但是政府網站最大的一個問題就是,常在網站上設置政令宣導、部長的話等類的資訊,對民眾而言,普遍都希望到該機關後能夠越快辦完事情越好,所以政府必須要了解使用者心中真正的想法與需求,給予使用者清楚明確的資訊。

資訊架構如同空間設計,需掌握使用者想法

陳書儀除了在銘傳大學教書外,同時也是悠識數位顧問資訊架構策略顧問和臺灣使用者經驗設計協會的理事,對人、科技與資訊這三者間的互動充滿熱情。

他認為,政府設計網站時,沒有思考使用者搜尋資料背後的思維。就像走進百貨公司,絕大多數的人心中對百貨公司樓層的概念是,一樓是化妝品,二、三樓是女裝,比較高的樓層才會有一些家庭電器等產品。而百貨公司樓層分類就是一種資訊架構,將資訊按照民眾的想法,把合適且相關的資訊放在一起,才有助於民眾方便尋找和解決問題。

網站架構也是如此,例如行政院的網站,第一眼看見首頁的分類是「認識行政院」、「新聞與公告」、「寫信給院長」等,但如前述,通常民眾都是有目的性的使用政府網站,所以政府網站資訊要更有效地分類和組織,讓民眾更容易使用。陳書儀表示,政府網站應該就效法民眾到實體機構辦事的處理流程,引導民眾一步一步走完流程,以最快的時間解決問題後就可以離開。

如果百貨公司樓層架構依照年齡區分,在鎖定20~30歲女性的樓層中,可能包含化妝品、衣服、育嬰用品等產品的銷售,但若也在專供30~40歲女性的樓層中,也重疊提供這些類型的產品,對想購買化妝品的消費者而言,就會產生困惑。

陳書儀建議,政府網站的分類與組織應該要依據民眾的想法設計,以及了解民眾關心、在意的事情。通常網站的資訊架構設計有幾種方法,例如,依主題、身分、使用者想完成的事情等來安排。

舉例來說,教育部網站依照身分分類為學生、教師、家長等,但真的點進站上每個類別,第二層分類和內容都一樣,甚至還有空白的內容,這就不是好的引導。

目前,家長最關心的議題恐怕就是12年國教,但家長在教育部網站的家長分類中,無法直接看到相關的資訊內容,教育部只提供部分資料,而沒有將同一類所有的資料集中。

打造符合使用者需求的網站必須要站在使用者角度思考

陳書儀表示,政府目前還沒做好的部分就是,網站規畫要組合民眾心裡的想法與政府的目標。

因為政府服務的對象是民眾,必須要了解民眾真正的想法與需求,以使用者為中心設計(User-Centered Design,UCD),就如同百貨公司的樓層分類,符合普遍民眾對百貨公司的想像。如此,才能真正解決民眾的問題。

在網站設計的過程中,使用者研究或市場調查有助於了解使用者行為,像英國政府網站從使用者測試結果中發現,網站裡的圖示(Icon)設計無助於使用者的記憶,一來是因為民眾不會天天使用政府網站,二來則是很多政府的政務並無法用簡單的圖示清楚表達,所以後來英國政府網站移除了圖示設計。

另外,英國政府網站的頁面設計看起來就像報紙。經過大量的使用者研究,英國將一些民眾常用的服務放在首頁的頭版,除了呈現服務的標題外,在標題底下也有該服務的簡介,一目了然。

陳書儀表示,臺灣政府網站經常在首頁設置政令宣導、認識政府、認識部長等資訊,但基本上,沒有民眾使用政府網站是為了認識部長。

政府可採取的使用者研究方法很多,例如卡片分類法,可以請受測使用者將對該網站的概念通通寫在卡片上,例如稅制、稅務等,然後再將卡片分類,比如,多數受測者把燃料稅、牌照稅、駕照、行照等歸為同一類。

如此,就可以看得出來多數民眾的分類方法,網站資訊架構就可以依據此結果來分類與組織。

網站的資訊架構除了分類與組織的問題之外,臺灣政府網站普遍出現的問題還有命名(Labeling)和搜尋(Searching)功能。

陳書儀表示,命名應該要取正確且易懂的項目名稱,例如,交通部網站有個「交通網友」的分類,對第一次上交通部網站的使用者而言,很難馬上理解該分類底下的內容、提供的服務等。

而搜尋服務要做得好,必須要有判斷性和準則,不過連Google的搜尋引擎都無法做到盡善盡美,一般的網站就更不可能只依靠搜尋功能,所以網站的內容必須讓人一目了然。

此外,政府常把服務與單位分開,服務如e政府,單位如行政院,但事實上,這兩者應該要合而為一,只是政府把這兩者弄得太複雜,所以各單位都各自提供自家服務,導致服務散落各處。

陳書儀認為,臺灣政府網站設計甚至連資訊架構的觀念都還沒有,目前臺灣政府只做到提供資訊散播(Information Publish),也就是單向溝通。但e政府下一步是雙向溝通(Two-way Transaction),接下來則是多功能整合入口網(Multiply Purpose Portal),例如個人化,政府網站記錄民眾年齡、瀏覽政府網站記錄等資料。

社交媒體是提供新消息的管道之一

陳書儀認為,溝通與網站是兩回事。從溝通的角度來看,一般社群網站設計有2個目的,一是對內的社群,將使用者凝聚起來,讓使用者有歸屬感與認同感,願意參與和付出;二是往外擴散的社群媒體,使用者願意宣傳,讓更多人知道社群消息。

而政府透過網路與民眾溝通有幾種方式,比如可以採用現有的社交媒體,例如Facebook、Line等,不過此方法的重心並不在於凝聚使用者,而是提供使用者另一種獲取新消息的管道。

而社交媒體的優點就是即時,可以讓使用者快速得到資訊和新消息,但像Facebook的資料保存和搜尋都不容易,所以在使用上主要以簡明的內容為主,再用連結(Link)的方式提供詳細的資訊。

陳書儀建議,政府可以利用現有的社群網站與民眾溝通,因為現今幾乎人人都有Facebook帳號,在社群經營初期可能需要用一些好處吸引使用者,並且提供真正有用的資訊。

例如,網購網站都會寄電子報,但並不是每一封電子報的內容都是使用者所需,如果一天寄過多的電子報,對使用者而言就是一種干擾,所以電子報內容必須要和使用者需求相關,或是使用者感興趣的內容,可能兩三天寄一次等,諸如此類,都是一般的行銷原則。

此外,政府在使用社交媒體前必須要先了解其特性,包含即時、提醒式、告知式等,目的並不是來交朋友,且服務對象是所有民眾,必須讓民眾感受到此管道的便利性,例如繳稅期間,政府可以利用社交媒體發布消息,提醒民眾該繳稅了,也可以提供民眾節稅的方法等。

另外,陳書儀認為,政府設計官網缺乏良好的資訊架構,大多只做到單向溝通,他建議,多功能整合入口網以及個人化,是政府網站可以更好的方向。

目前臺灣政府e化只做到單向溝通,而多功能整合入口網以及個人化,是政府網站可以更好的方向。

——銘傳大學資訊管理學系助理教授 陳書儀

設計達人建言整理

建言1:政府網站資訊要更有效地分類和組織,且應該要依據民眾的想法設計,以及了解民眾關心、在意的事情。

建言2:網站的資訊架構設計有幾種方法,可依主題、身分、使用者想完成的事情等。

建言3:政府網站應該就效法民眾到實體機構辦事的處理流程,引導民眾一步一步走完流程,以最快的時間解決問題後就可以離開。

建言4:政府服務的對象是民眾,必須要了解民眾真正的想法與需求,以使用者為中心設計(User-Centered Design,UCD),使用者研究或市場調查有助於了解使用者行為。

建言5:網站設計的命名應該要取正確且易懂的項目名稱。

建言6:社交媒體是提供新消息的另一種管道,要提供民眾真正有用的資訊,而非成為干擾。

建言7:多功能整合入口網和個人化,都是政府網站可以更加完善的方向。

資料來源:陳書儀,iThome整理,2014年7月

http://www.ithome.com.tw/article/90399